客户对服务的预期
客户对服务的实际感受值
客户满意
客户忠诚
如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。
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下列属于客户满意评价体系的有（）。A、确定客户预期的服务质量B、测定客户经历的服务质量C、测定客户感知价值D、测定客户抱怨及忠诚度E、测定总体客户满意度
在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值
（）能很好地反映其预期和感知的差距A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户服务D、客户期望
优质的客户服务包括三个要素，即（）。A、客户满意B、超值服务C、客户忠诚D、客户感受
客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）A、客户忠诚度B、客户满意度C、客户重购度D、客户光临度
（）是客户想象中可能得到的服务。A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚
